Елена Ганобчикова — одна из координаторов команды службы психосоциальной помощи. Фото: Seznam Zprávy
Команда обученных специалистов формировалась в университетской больнице Святой Анны в Брно два года, и с мая работает по полной.
Психологическая помощь, которую оказывают участники, имеет два основных направления.
В одном консультанты помогают близким пострадавшего — в случае внезапной смерти или ухудшения состояния пациента. Также они помогают самим пациентам, которые попали в трудную жизненную ситуацию и не способны мыслить рационально.
Второе направление — это психологическая помощь самим медицинским работникам. Поскольку психологические консультанты работают с ними в одной среде, они могут лучше понимать проблемы своих коллег.
К работе в группах поддержки Елену Ганобчикову привел интерес к психологии. По совету лекторов она прошла оба курса: и тот, который учит, как помогать персоналу, и тот, который учит, как разговаривать с близкими пациента.
Обучение
Во время обучения будущие консультанты собирались группами и репетировали ситуации: например, умерший ребенок или работа с виновником ДТП. Лекторы учили, как нужно действовать. Что делать с плачущим человеком. Что делать с человеком, который рассердился. Что делать с человеком, который отказывается принять ситуацию.
«Тестируемые ситуации часто бывали сложными. Не было дня, чтобы мы не плакали, нам часто напоминали о реальных случаях, о наших собственных проблемах», — говорит Елена.
Кто-то исполнял роль посредника, кто-то жертвы, а кто-то был наблюдателем. «Я тогда подумала, что хорошо попробовать себя в роли человека, которого консультируют, потому что тогда ты сам видишь, какая фраза подходит, — говорит Елена. — С другой стороны, ты сразу чувствуешь, что человеку, в чью жизнь вмешивается чужой, может быть неловко, особенно если это касается личного».
Все участники группы поддержки — прежде всего обычные медицинские работники на своих рабочих местах. Так, Елена Ганобчикова — прежде всего фельдшер из отделения метаболической интенсивной терапии. Ее коллеги работают медсестрами или фельдшерами в машинах скорой помощи или в реанимациях. Один человек из команды — врач. Все они занимаются психологической помощью дополнительно к своим обязанностям — главным образом в свободное время.
Как работают психологические консультанты
В основном люди из команды помогают во время внезапной смерти и сообщают о плохих диагнозах. Психологическая помощь предназначена для всех, кто проявляет острую стрессовую реакцию.
В одном из случаев в приемный покой привезли женщину, ставшую жертвой преступления, при этом преступник лежал на соседней койке. Разговоры должны были помочь ей пережить произошедшее, а также то, что преступник находится рядом.
«Я проводила несколько коротких консультаций по телефону. Недавно у меня был разговор с человеком, сын которого страдал от тяжелой формы шизофрении и наносил себе вред. Не то, чтобы этот человек был зол на сына, он просто был в отчаянии, так как ходил с сыном к психиатрам, видел, что тот принимает лекарства, но все равно не мог предотвратить этих повреждений. Я пыталась ему объяснить, что виноват не он и не его сын, а болезнь. Я также порекомендовала ему попытаться сосредоточиться на себе и отдохнуть, пока его сын в больнице несколько недель», — рассказывает Елена.
По ее словам, консультировать по телефону сложнее, так как ты не видишь людей. Вживую лучше, можно лучше реагировать. Ведь в разговоре также важна невербальная коммуникация, которая показывает, например, через зрительный контакт, что ты слушаешь человека и понимаешь. По телефону собеседники не видят языка тела. «Когда женщина плачет, а я этого не слышу — я не знаю, что она плачет».
В среднем консультации длятся 2-3 часа, но в разных случаях могут быть от нескольких десятков минут до восьми часов. Это зависит от того, как чувствуют себя консультант и человек, которого консультируют. Фельдшер может прекратить разговор и вызвать на замену коллегу.
В идеальном случае после разговора клиент способен стабилизироваться и пойти домой вместе с близким человеком. Когда консультанты приходят к выводу, что человеку нужна дальнейшая помощь, они советуют посетить психолога или обратиться на линию поддержки.
Люди, которым помогают, «счастливы, что рядом с ними кто-то есть»
Елена говорит, что часто люди, которым помогают консультанты, счастливы, что рядом с ними оказывается кто-то, кто может им объяснить, что происходит. «Представьте, что вы оказались в отделении неотложной помощи в качестве родственника раненого или больного человека. Вас посадили там, и вы совсем одни. Вы не знаете, что происходит, вы не знаете, почему это происходит. Придет врач, что-то скажет, Вы можете и половины не понять — настолько вы напряжены. Потом вы приходите к родственнику. Вы не понимаете, что делают все эти медицинские устройства, почему вокруг человека так много шлангов, почему он выглядит именно так».
Вот почему эти люди рады, что есть кто-то, кто их сопровождает и объясняет непонятное, повторяет им информацию врача — переводит ее на «человеческий язык».
Елена обращает внимание, что часто врачи были бы рады поговорить с родственниками, но, к сожалению, у них не всегда есть на это время и условия, поэтому настолько важна работа консультантов.
Как общаться с людьми, находящимися в трудной ситуации
По словам Елены, нужно быть «на шаг за человеком». Пусть он решает, что будет происходить. «Если он хочет поговорить, я разговариваю с ним. Если он хочет тихо сидеть и плакать, я позволяю ему плакать. Если он спрашивает, что происходит, я пытаюсь правдиво объяснить. Если он хочет проклясть весь мир, я поддерживаю его в этом. «Конечно, проклинайте, конечно, есть на что злиться». Пусть он выльет этот гнев. «Я бы тоже на вашем месте злилась. Не стесняйтесь выражать это, не стесняйтесь даже матов». Если человеку так легче, почему нет?
Однако к пациентам, которые начинают ломать мебель или ругают больницу и персонал, консультанты не присоединяются — наоборот, пытаются четко объяснить, что это недопустимо, и успокоить.
Елена обращает внимание: в случае, когда человек переживает стрессовую реакцию, нельзя сказать, что конкретные фразы, слова или методики обязательно помогут. Однако советует в первую очередь проявить интерес к человеку, спросить, не нужно ли ему что-либо. В идеале предлагать конкретное, а не обещать невозможное. Я могу для вас купить то, что вам необходимо. Я могу с вами поговорить. Я могу побыть с детьми, чтобы вы отдохнули.
Нужно поощрять надежду, но не давать ложной надежды. Никаких «Конечно, он поправится» или «Тут отличные врачи, они его обязательно спасут». Если нет определенности, то не следует обещать то, о чем неизвестно. Такие знакомые фразы, как «Все будет хорошо», «Он переживет это», «Не плачь, у тебя дома другие дети», — эти фразы опошляют чувства и мысли. Они контрпродуктивны, ими тот, кто хочет помочь, поможет только себе.
По мнению Елены, часто люди просто хотят вылить свои эмоции, мысли, поэтому нужно дать им высказаться и не делать вида, будто происходит что-то банальное. Важно просто задавать вопросы и слушать.
Разные реакции на стресс
Участники группы поддержки выделяют два типа реакций на стресс: активную, когда человек плачет, злится, ругается, и пассивную — она возникает редко. Тогда человек просто сидит и молчит в оцепенении, смотрит в одно место. Елена называет это «тоннель».
Она говорит, что еще не сталкивалась с такой ситуацией, но их учили, что нужно быть рядом с таким человеком, иногда тонко напоминая, что вы рядом, если он захочет поговорить. Если вы видите, что он дрожит от холода, — надо накинуть на него одеяло. Если вы знаете, что он сидит неподвижно уже два часа, — предложить ему стакан воды, может, пожать руку. И надо ждать, ждать, пока он выберется из этого «туннеля».
Помощь медицинским работникам
Иногда медицинские работники сами обращаются за помощью или им предлагают коллеги, если знают, что в больнице произошла чрезвычайная ситуация. Они устраивают с сотрудником индивидуальную встречу, во время которой могут присесть на час и поговорить наедине.
Чаще всего, говорит Елена, человек рассказывает о личных переживаниях, за которыми следуют психосоматические проблемы, мешающие выполнению работы. «Мы всего лишь люди. Мы не можем забыть обо всех проблемах, которые у нас есть дома, когда идем на работу», — говорит она.
Врачей обязывает конфиденциальность, и такие частные отношения не должны мешать рабочим, по словам Елены, сотрудничество разворачивается в обычном режиме. Или, как рассказывает фельдшер, при встрече она здоровается со своим собеседником и, если позволяет ситуация, осторожно спрашивает, как он чувствует себя.
При этом Елена признает, что такая помощь медицинским работникам — все же достаточно новое явление в их больнице. Есть и такие работники, кто не готов открыться человеку, «которого встречает каждый день в столовой». С другой стороны, отмечает Елена, для многих врачей важно поговорить именно с кем-то, кто непосредственно знает о событиях и положении дел в больнице.
