Ілюстрацыйнае фота: vecteezy.com
— Як я трапіў на гэтае месца? Я быў студэнтам, мой аднагрупнік шукаў працу, і я вырашыў адправіць рэзюмэ разам з ім, у мяне ж было шмат энергіі і вольнага часу. Мяне ўзялі, а яго не.
Ужо ў першыя паўгадзіны працы на мяне накрычаў кліент, хоць я ні ў чым не быў вінаваты. Я не чакаў, што людзі, якія тэлефануюць у банк, могуць ставіцца да супрацоўнікаў кол-цэнтра як да смецця і быць настолькі таксічнымі. Прытым, на маё здзіўленне, скандалістамі часцей аказваліся людзі ад 30 да 45 гадоў. А вось зусім маладыя, да 30 гадоў, аказваліся вельмі ветлівымі і добразычлівымі.
— Адкуль вы ведалі аб іх узросце?
— Калі вы тэлефануеце ў кол-цэнтр банка з асабістага нумара, у работніка высвечваецца ўся інфармацыя пра вас.
— Многім здаецца, што самыя канфліктныя людзі — гэта пенсіянеры.
— Пенсіянеры звычайна не тэлефанавалі ў кол-цэнтр, яны аддавалі перавагу прыходзіць ножкамі ў аддзяленне банка і вырашаць сваю праблему «фэйс ту фэйс».
Калі за дзень аднаму аператару кол-цэнтра патэлефанавалі 50 чалавек, гэтая змена лічылася спакойнай. У дні, калі заканчваецца тэрмін плацяжу па крэдыце, бывала па 200—250 званкоў за 9-гадзінную змену.
Рэкорд Дзямʼяна — прынятыя 307 званкоў за 12 гадзін. Тыповая тэма размовы — чаму не праходзіць аплата або колькі трэба заплаціць па крэдыце ў гэтым месяцы.
Як мінімум 10% званкоў — ад скандалістаў. У складаныя дні таксічнымі былі да паловы званкоў.
— Тыповы канфліктны кліент — гэта чымсьці незадаволены чалавек, які тэлефануе ў кол-цэнтр банка, пасылае работнікаў па ўсіх вядомых адрасах або пералічвае прафесіі ўсіх сваіх сваякоў.
Частая сітуацыя — чалавек не можа заплаціць па крэдыце, тэлефануе ў кол-цэнтр і палівае цябе брудам, як быццам гэта ты прымусіў яго ўзяць гэты крэдыт. Яшчэ мяне абвінавачвалі ў тым, што Нацбанк прыняў нейкую пастанову, да якой я не маю ніякага дачынення.
Быў кліент, які хацеў аформіць картку, а нашая супрацоўніца яму адмовіла. Ён два месяцы тэлефанаваў па ўсіх нумарах і патрабаваў, каб яе звольнілі. У выніку банк падаў на яго ў суд за дыскрэдытацыю, каб хоць неяк уратавацца ад гэтых званкоў.
Стабільна пару разоў на тыдзень я чуў ад кліентаў пажаданне смерці мне і маёй сямʼі. Першыя паўгода мяне ўсё гэта вельмі ўражвала, я нават прымаў заспакаяльнае нейкі час.
Потым, калі тэлефанаваў такі чалавек, я прагаворваў сам сабе: «Гэта тэлефануе чарговы ***» — і выдаваў дзяжурную фразу, што размова запісваецца, а за абразу можна патрапіць пад суд. Звычайна гэтая фраза выцвярэжвала 99% людзей.
Тут важны момант: супрацоўнік кол-цэнтра не меў права грубіць у адказ. Былі прапісаны правілы: калі кліент пачынае размову добразычлівым тонам, то і работнік у адказ размаўляе добразычліва. Калі кліент грубіць, то супрацоўнік пераходзіць на нейтральны тон голасу. Калі кліент пераходзіць на абразы, то ў першы раз яму нагадваюць, што размова запісваецца. Пры паўторнай абразе супрацоўнік кол-цэнтра меў права сказаць: «Прабачце, але мы заканчваем размову» — і адключыцца.
— Дзяўчынкі-калегі часта плакалі, а хлопцы ішлі ў курылку і там мацюкаліся, па-іншаму ўсё гэта вытрымаць складана.
Часам не вытрымлівалі размовы і прасілі адно аднаго пераключыць скандаліста на кагосьці іншага. Мы заўсёды выратоўвалі адно аднаго, падтрымка ў калектыве была вялізнай.
Чаму не звальняліся? Я быў гатовы сысці ў першы ж тыдзень, але заробак быў проста выдатны. Гэта быў 2014-ты, на той час плацілі 5 млн рублёў недэнамінаванымі, для студэнта — супер. (Сярэдні заробак у 2014 годзе складаў каля 6,2 млн рублёў. — Рэд.)
Звычайна на такім месцы мае калегі трымаліся год—два, некаторыя сыходзілі яшчэ ў перыяд выпрабавальнага тэрміну. Хаця ведаю і тых, хто працаваў па пяць гадоў. Я сышоў праз паўтара года, калі мне прапанавалі цікавейшую пасаду.
Дзякуючы гэтаму досведу, я навучыўся кантактаваць і стаў больш упэўнены ў сабе, але з тых часоў не люблю размаўляць па тэлефоне. Цяпер раз на тыдзень мне трэба ўдзельнічаць у званках па Zoom, для мяне гэта пекла. Нават з мамай і бабуляй я звычайна перапісваюся.
